從Apple iPhone學到關於使用者經驗 (User Experience) 的三件事 [精選創新管理實務]

我在上產品創新課程的時候,拿了兩支手機,做了些現場調查,問了學員一些問題,引發了大家的討論
「為什麼你覺得A牌手機的設計會比 B牌的好?」
「為什麼大家會喜歡A牌手機這樣子的產品?」
「什麼樣的產品大家才會喜歡、使用者會覺得好用?」

請問各位在企業內是否常常出現以下這些對話
「我的產品急著要上市啦!不用設計了啦!你們這群設計師就只會拖延我的產品專案!」
「我的產品就應該要這樣操作!客戶不會就應該要學阿!幹嘛要改我的設計呢?」
「競爭者的產品功能根本就沒有我們產品多,所以我們產品一定會賣得很好啦!」
「你只要把醜醜的產品介面設計的很漂亮,客戶就會喜歡了啦!」
注意!如果你有以上錯誤的想法,哪你可要小心喔!

本周我們來學產品創新的關鍵:使用者經驗 User Experience,在這個領域你一定要認識 Donald A. Norman,互動人機介面的大師,他是認知心理學 (cognitive psychology) 的專家。他從認知心理學的角度來探討設計的問題,我很喜歡Donald Norman在1998年在MIT Press的一句話:當技術需要讓一般人使用時,使用者經驗主宰了一切 (When technology delivers basic needs, user experience dominates)


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大家都知道研發人員或工程背景的人最注重的就是實用性,本能上總覺得設計是花而不實的東西,但是卻又不瞭解,為什麼大家會這麼喜歡,常常覺得為什麼競爭者的產品功能沒有我多,為什麼還是賣得很好,不過就是介面設計得很漂亮罷了。

其實這裡有一個本質上的差別:
電腦工程在意的是「產品」這件事,像是效率有沒有更快,有沒有可能全面自動化,技術有沒有創新。
但是使用者經驗考慮的卻是「人」這件事情,像是瞭解人的行為以及情緒,瞭解「人」的行為是一件困難的事情
這是兩件不同的事,但是因為「產品」是直接跟「人」每天生活接觸的,所以這兩件事根本無法脫鉤。

大家都知道Apple iPhone並不是發明手機的公司,但是蘋果卻將使用者經驗重新設計了,其實從Apple iPhone身上可以學習到許多應該如何將使用者經驗放到新產品上,讓新產品賣得好的重要關鍵,這裡列出了我從Apple iPhone學到的三堂「使用者經驗」課

第一課:想辦法創造新的「使用者經驗」,而不是想辦法創造新的「功能」

一般思維:
產品經理:「我們最新的產品功能比競爭對手多,速度更快,請問你會買我們的產品嗎?」
使用者:「這些功能我又用不到,我是初學者,請問要怎麼開始用呢?」
產品經理:「這個使用者自己不用功學,還想用這產品,等他學好再來用吧!」

蘋果使用者經驗至上的思維:
Steve Jobs說:過去手機可以做所有的事,像是打電話、簡訊、上網、聯絡人管理,放音樂與影片還有拍照,但是都很難操作,使用者需要被迫在小螢幕上按很多小按鍵,所以很多人都視智慧型手機為畏途,這樣真的很不好,但是,機會就在這裡。

讀者可以透過Scenario Design(情境設計)的方式來了解使用者經驗的正確思維,以下為Forrester Research研究公司對於Scenario Design(情境設計)在客戶經驗上,前後所造成的改變。

第二課:請認真地觀察發現「真實且不好」的使用者經驗開始設計你的產品

一般思維:
使用者:「這個產品很複雜,不好用…」
產品經理:「不會呀!產品手冊上都有寫啊!」
使用者:「……」

蘋果使用者經驗至上的思維:
Steve Jobs說:我總是想辦法找到使用者經驗中斷的地方,然後想辦法把他們連起來。而且Apple iPhone根本沒有產品使用者手冊就可以操作。

第三課:把產品介面看成是與使用者的一種對話,來真正的解決使用者問題

一般思維:
產品經理:「如果你要用這個功能,你需要輸入10個參數,然後產品會告訴你要怎麼做…」
使用者:「10個參數!?有沒有搞錯啊!這是什麼東西啊?」
產品經理:「來,我來教你這10個參數分別是甚麼…」
其實許多工程師有一種希望別人能從產品看見自己的優越感,總是設計出能展現自己優越的邏輯能力的產品介面

蘋果使用者經驗至上的思維:
Steve Jobs說:當你需要打電話時,數字鍵會自動跑出來,當你需要其他按鍵的時候,螢幕也會自動出現那個按鍵,當你想要看影片時,按鍵會自動不見,突然間,手機不再冷冰冰,手機變得開始懂你了,因為你正在跟他對話。

所以當你下次要開始設計新產品的時候,請思考以下三件事:
(1) 開始真正去了解與觀察你的目標客群,不要只是根據書上或分析報告寫的結論,就覺得你可以省下時間開始進入開發產品的程序,你只是自己騙自己
(2) 開始發揮你的想像力,想像如何可以讓使用者喜歡「玩」與「討論」你的產品
(3) 趕快做一個產品原型或模型來讓自己與使用者體驗看看,產品規格寫得再清楚都不如親手玩一玩


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