海底撈火鍋店透過創新客戶服務體驗,創造服務新藍海,打敗不景氣,長期蟬聯網友評選滿意度第一名


因為需要常兩岸往返講課,也因此去了好幾次上海,每次都可以聽到上海人談論去吃海底撈火鍋店的興奮與滿足,但都因為行程緊湊無法一探究竟,有一次終於找到一個空檔去體驗看看,不過這篇文章我不想寫成美食遊記,我想從創新與客戶服務的觀點來看,究竟海底撈火鍋店究竟有那些創新可以讓顧客趨之若鶩?

四川海底撈是一家以經營川味火鍋為主,融匯各地火鍋特色於一體的餐飲企業,自1994年成立十六年來,公司已發展成為在北京、上海、天津、西安、鄭州、南京、瀋陽等全國多個城市擁有五十多家直營店,四個大型現代化物流配送基地和一個原料生產基地,2009年營業額近10億元,擁有員工一萬多人。

為了徹底了解海底撈火鍋店的創新,我特地在機場買了一本書,書名叫做「海底撈,你學不會」,第一次看到這個書名,心想怎麼可能會有學不會的服務,不過看完之後,還真覺得書名取的真好。

海底撈董事長張勇的經營戰略是「服務差異化」,永遠自問「如何能讓客戶感動?」,讓顧客享受在其他餐館享受不到的服務,只要想吃火鍋,才能想到海底撈。

由於從創新與客戶服務體驗的角度切入,所以除了說明我的海底撈之旅與服務體驗,還分析了海底撈到底解決了顧客那些問題,以及提供思考的方法讓讀者自行思考如何可以讓自己的企業創造服務新藍海,打敗不景氣。本著「同行不是冤家、異業可以為師」的精神,文章最後分享與整理十四種海底撈的創新客戶服務做法供讀者參考




大部分的餐廳訂位後,會給顧客一個訂位號碼,甚至要顧客自己記住,但是海底撈訂位後會發簡訊提醒您,內容為「尊敬的客戶,您好!歡迎您到海底撈吳中店就餐!我是接線員小劉,我們的地址是吳中路1100號,靠近萬源路」
創新服務點:客戶不用自行用筆和紙記下店址,只要帶手機就可以。令客戶感動的客戶服務體驗從訂位就開始了,而不是等到客戶入店才開始
創新服務思考:你的企業與客戶的第一個接觸點在哪裡?從這一點開始就要思考如何讓客戶有不一樣的服務體驗

六點一刻已經客滿了,已經有人在門口排隊了。大部分的餐廳沒有提供等待區,好一點的就是提供長板凳請顧客坐,大部分的抱怨與不滿就在等呀等之中產生了;而海底撈為了降低顧客在等待時的不滿,店內提供免費服務專區,有為男性顧客提供的免費擦皮鞋服務

也有讓女性顧客趨之若鶩的美甲彩繪服務,兒童也有遊樂園區與上網區,這些都是免費的
創新服務點:排隊無聊嗎?海底撈讓顧客的等待痛苦變成一種樂趣,而且同時照顧到男士、女士、小朋友各個客層的需求,這一點跟IKEA(瑞典宜家家居)特設兒童遊樂區讓爸媽可以安心逛家具有異曲同工之妙
創新服務思考:請找出在顧客服務流程中最容易產生抱怨與不滿的地方,讓自己扮演奧客,思考如何讓客戶的不滿從這裡消失,甚至在這裡找出樂趣

左圖:火鍋很熱怕燙到手嗎?火鍋的湯匙經過設計,比一般的長,比較不會讓手燙到,而且還設計放湯匙的掛架,以防湯匙跑到鍋裡去
右圖:希望服務要賓至如歸嗎?服務員隨伺在側,平常並不會撈叨的一直問你需要加料嗎,而是敏銳的觀察到如果你動手想要加火鍋料的話,服務員會立即到您的火鍋旁幫你加入火鍋料,加水、加湯等等服務都很周到,隨叫隨到,也沒有被人盯著吃飯的不自在,這種有點黏又不會太黏的服務很是恰如其分
創新服務點:顧客在享受美食的過程中,所接觸到的人事物,處處讓你感覺海底撈的貼心之處。例如海底撈提供眼镜布怕顧客眼镜蒙蒙看不到、提供長筷子怕顧客燙到手、提供每樣菜可以點半份讓顧客可以嘗試多樣菜色、服務員總是保持微笑與隨伺在側讓顧客感覺賓至如歸。
創新服務思考:請找出在顧客使用產品的過程中有哪些不便之處,先替客戶早一步想到,甚至比競爭對手早一步想到並做到

菜單中有一個功夫麵,於是便點了這道菜,果然有一個服務員跑過來現場手足舞蹈的表演拉麵,表演期間麵碰到了天花板,於是服務員換了一個新的麵條重新表演,拉完麵條之後便直接放進火鍋中,博得了一陣掌聲
創新服務點:顧客在享受美食的過程中,除了感覺海底撈的貼心,還多了點驚喜與樂趣,讓顧客直呼「吃火鍋還有表演可以看,值得啦!」
創新服務思考:請找出在顧客使用產品的過程中可以創造那些樂趣,能讓顧客會心一笑甚至開懷大笑,你就成功了

整體來說,海底撈火鍋店透過創新客戶服務體驗,長期蟬聯網友評選滿意度第一名,創造服務新藍海,打敗不景氣。

本著「同行不是冤家、異業可以為師」的精神,所以以下分享整理十四種海底撈的創新客戶服務做法供讀者參考:


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海底撈火鍋店透過創新客戶服務體驗,創造服務新藍海,打敗不景氣,長期蟬聯網友評選滿意度第一名
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