學創新,活用圖表一次搞定(二 ):如何問出問題背後的問題?


「碰!」一聲的甩門聲,只見小美生氣地衝出門外。
小勇立刻追出去,一把拉住小美的手。

小勇說:「你不愛我了嗎!為什麼你不愛我?」
小美說:「因為我們個性不合。」

小勇聽完,便放手讓小美離去了,只見小美愈來愈遠的身影。
小勇很懊悔,卻不曉得到底為什麼小美會這麼生氣?

請問這對男女主角的衝突,真的是因為個性不合嗎?

男女朋友生活上的口角衝突,如何運用創新工具解決?
小勇和小美眼看就要分手了,他們是否有機會和好?
本篇獻給世上所有有情人,願有情人終成眷屬!

管理大師彼得.杜拉克曾說:
「最嚴重的錯誤,並非回答了錯誤的答案;
真正的危險其實是根本搞錯了問題。」
「The most serious mistakes are not being made as a result of wrong answers. The true dangerous thing is asking the wrong question. 」

創新的目的是解決問題,而解決問題最重要的是找到問題的根本原因,所以在日常生活當中,我們鼓勵各位要養成一個習慣,就是「碰到問題,多問幾個為什麼」。

以下所介紹的方法「五個為什麼」的工具與技巧,便可以幫助各位養成「打破砂鍋問到底」這個習慣。

什麼是五個為什麼(FIVE WHYS)?
五個為什麼,是藉由連續問五個為什麼的技巧,來挖掘問題表面的背後所隱藏的真正原因。


這種方法最初是由豐田佐吉提出的;後來,豐田汽車公司將此方法作為豐田生產方式的入門課程與豐田科學方法的基礎。

舉例1:
我的汽車熄火了。(問題)
1問:為什麼汽車熄火了?  答:引擎溫度超高。(第一個為什麼)
2問:為什麼引擎溫度超高?  答:水箱漏水。(第二個為什麼)
3問:為什麼水箱漏水?  答:水箱破損。(第三個為什麼)
4問:為什麼水箱破損?  答:水箱幫浦皮帶超出使用壽命很久了,卻從未換過。(第四個為什麼)
5問:為什麼從未換過?  答:我一直沒有按照保養計畫對汽車進行保養維護。(第五個為什麼,根本原因)
在實際應用當中,有可能連續問道六次或七次甚至更多次,一般來說,反復五次便足以找出根本原因。

你或許會問,真的需要問這麼多次嗎?
如果對方回答的原因,我們就直接執行的話,會產生什麼問題?
以下案例可以回答這個問題。

舉例2:
問題表像:工廠地板有油漏出來了
或許你會直接這樣做:那就清理地板上的漏油!

問第1次為什麼:為什麼工廠地板有油漏出來了?
答第1次的原因是:因為機器漏油!
或許你會直接這樣做:修理機器

問第2次為什麼:為什麼機器漏油?
答第2次的原因是:因為機器的襯墊磨損!
或許你會直接這樣做:更換機器襯墊

問第3次為什麼:為什麼襯墊磨損?
答第3次的原因是:因為機器襯墊品質不好
或許你會直接這樣做:更換機器襯墊規格

問第4次為什麼:為什麼襯墊品質不好?
答第4次的原因是:因為機器襯墊便宜
或許你會直接這樣做:以後不要買便宜的機器襯墊

問第5次為什麼:為什麼買便宜的機器襯墊?
答第5次的原因是:公司以「節省成本」作為採購單位績效考核的KPI
最後這樣做:改變採購單位績效考核的KPI與獎勵制度

如果我們在第1次到第4次中間直接執行「或許你會直接這樣做」的動作,這些都是屬於治標不治本的行動。
而「第5次」的原因才是【真正的原因】,「第5次最後這樣做」才是【真正有用的對策】

小勇的結局到底是什麼?

回到小勇,如果小勇這樣做……
小勇說:「為什麼你覺得我們個性不合。」
小美說:「因為我覺得我們應該要努力打拼五年再出國旅遊,而你卻要今年就出國旅遊」
小勇說:「為什麼你覺得我們應該要努力打拼五年再出國旅遊?」
小美說:「因為我覺得先努力付出,再小小獎勵自己,我們會更珍惜這一趟出國旅遊」
小勇說:「好,就讓我們一起打拼五年吧!」
小美說:「小勇,你真棒,我愛妳!」
所以,如果小勇可以繼續問小美幾個為什麼,就可以找出真正的原因。

本系列文章,將陸續向讀者介紹在生活與工作中常見各種不同問題與情境,我們應該如何用不同的創新工具來思考並解決問題,我們下回見。

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