〈創新工具箱04：客戶需求三層次金字塔 Customers Needs Level〉

如何篩選出客戶最關鍵的需求？

以下說明如何使用這個工具：

什麼是「客戶需求三層次金字塔 Customers Needs Level」？

將觀察／訪談所得到的客戶需求，以客戶的角度分成三個層次。此工具可搭配〈創新工具箱01：使用者旅程 User Journey〉中客戶的期待以思考不同層次的客戶需求。

為什麼要運用這項工具？

客戶需求為創新之源，當我們經由觀察／訪談發現了許多的客戶需求之後，我們無法全面滿足所有需求，所以我們必須有所選擇，而如何選擇才比較有層次感？「客戶需求三層次金字塔 Customers Needs Level」這個工具就很好用，可以幫助我們將客戶需求分成三個層次，幫助我們從客戶角度思考關鍵的客戶需求。如圖所示，各位覺得我為什麼要把第三層圈起來呢？

如何進行「客戶需求三層次金字塔 Customers Needs Level」？

基本層：我必須要，你做到，也就是客戶最基本的需求，沒做到這些事，客戶就會產生抱怨、不滿甚至客訴
加分層：我想要，你做到，也就是客戶心中一點點的小要求，如果做到這些事，客戶就會有小雀幸，小驚喜，客戶會產生愉快的感覺
WOW層：我沒想到，你做到，也就是客戶完全沒想到的需求，如果做到這些事，客戶就會產生WOW的感受，開始對你產生依賴感，甚至會向他們的朋友推薦你的產品或服務

〈功夫創新觀點〉41

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