〈創新工具箱04:客戶需求三層次金字塔 Customers Needs Level〉

如何篩選出客戶最關鍵的需求?

客戶需求為創新之源,當我們經由觀察/訪談發現了許多的客戶需求之後,我們無法全面滿足所有需求,所以我們必須有所選擇,而如何選擇才比較有層次感?「客戶需求三層次金字塔 Customers Needs Level」這個工具就很好用,可以幫助我們將客戶需求分成三個層次,幫助我們從客戶角度思考關鍵的客戶需求

以下說明如何使用這個工具:




什麼是「客戶需求三層次金字塔 Customers Needs Level」?

將觀察/訪談所得到的客戶需求,以客戶的角度分成三個層次。此工具可搭配〈創新工具箱01:使用者旅程 User Journey〉中客戶的期待以思考不同層次的客戶需求。

為什麼要運用這項工具?

客戶需求為創新之源,當我們經由觀察/訪談發現了許多的客戶需求之後,我們無法全面滿足所有需求,所以我們必須有所選擇,而如何選擇才比較有層次感?「客戶需求三層次金字塔 Customers Needs Level」這個工具就很好用,可以幫助我們將客戶需求分成三個層次,幫助我們從客戶角度思考關鍵的客戶需求。如圖所示,各位覺得我為什麼要把第三層圈起來呢?

如何進行「客戶需求三層次金字塔 Customers Needs Level」?

基本層:我必須要,你做到,也就是客戶最基本的需求,沒做到這些事,客戶就會產生抱怨、不滿甚至客訴
加分層:我想要,你做到,也就是客戶心中一點點的小要求,如果做到這些事,客戶就會有小雀幸,小驚喜,客戶會產生愉快的感覺
WOW層:我沒想到,你做到,也就是客戶完全沒想到的需求,如果做到這些事,客戶就會產生WOW的感受,開始對你產生依賴感,甚至會向他們的朋友推薦你的產品或服務

〈功夫創新觀點〉41

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