〈創新工具箱01：使用者旅程 User Journey〉

如何從客戶角度來了解使用者行為？

以下說明如何使用這個工具：

什麼是使用者旅程 User Journey？

將使用者完成一項任務設定為一個旅程，從旅程中來了解客戶會經歷那些挑戰與困難

為什麼要運用這項工具？

創新必須讓使用者體驗到新改變，所以需要從使用者角度切入，而這個切入點叫做同理心與換位思考，畢竟這是一個概念，我們應該如何將這個概念轉化成團隊可以執行與操作的方法呢？使用者旅程User Journey就是一個很好的工具，將同理心與換位思考這種概念性的思考轉換為可以實作的工具，想像你的客戶是如何一步接著一步使用你的的產品或服務，這是 User Experience (使用者體驗) 的思考原點。你覺得哪個A、B、C、D哪個欄位是這張表格的重點呢？

如何進行使用者旅程 User Journey？

A、活動：將整個使用者旅程分成幾個階段
B、活動行為：將此階段中使用者會做哪些行為記錄下來。這裡可以搭配〈創新工具箱02：使用者情境表 User Scenario〉以情境的方式來紀錄行為步驟。
C、障礙：將此階段中使用者會遇到的困難記錄下來。這裡可以搭配〈創新工具箱06：質疑現狀的五個為什麼 FIVE WHYs〉思考問題背後的原因
D、期待：將此階段中使用者心中可能的期待寫下來。這裡可以搭配〈創新工具箱04：客戶需求三層次金字塔 Customers Needs Level〉思考客戶期待的不同層次。

〈功夫創新觀點〉38


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