〈創新工具箱02:使用者情境表 User Scenario〉

如何有效紀錄每次使用者訪談的精華以萃取出客戶需求?

創新需要先了解客戶需求,可是了解客戶真正的需求是一件很困難的事,與其猜測不如真實到現場觀察訪談,可是觀察訪談常常花了很多時間進行卻找不出真實的客戶需求,使用者情境表 User Scenario這個工具就很好用,可以幫助我們聚焦思考客戶真正的需求,你覺得哪個A、B、C、D哪個欄位是這張表格的重點呢? 客戶訪談常常發現訪談/觀察者只是將被訪談者/被觀察者所說的話一五一十記錄下來,常常在訪談過後才發現有些重要問題沒有問到,有些重點沒有與被訪談者/被觀察者當場深入探討,好不容易的寶貴訪談/觀察時間如果錯過這些重點就太可惜了,畢竟雙方都是付出時間的。

以下說明如何使用這個工具:




什麼是使用者情境表 User Scenario?


將每次使用者訪談以有效的方法記錄下來,以了解客戶需求,了解問題背後的問題,這是搭配〈創新工具箱01:使用者旅程 User Journey〉中活動行為與障礙的真實記錄

為什麼要運用這項工具?


創新需要先了解客戶需求,可是了解客戶真正的需求是一件很困難的事,與其猜測不如真實到現場觀察訪談,可是觀察訪談常常花了很多時間進行卻找不出真實的客戶需求,使用者情境表 User Scenario這個工具就很好用,可以幫助我們聚焦思考客戶真正的需求,大家覺得哪個A、B、C、D哪個欄位是這張表格的重點呢?

客戶訪談常常發現訪談/觀察者只是將被訪談者/被觀察者所說的話一五一十記錄下來,常常在訪談過後才發現有些重要問題沒有問到,有些重點沒有與被訪談者/被觀察者當場深入探討,好不容易的寶貴訪談/觀察時間如果錯過這些重點就太可惜了,畢竟雙方都是付出時間的。

如何進行使用者情境表 User Scenario?


時間地點:將訪談/觀察所在的地點與整個過程所花的時間記錄下來,讓其他成員可以迅速了解
情境任務:將被訪談者/被觀察者做這件事的目的記錄下來
遭遇問題:將被訪談者/被觀察者做這件事所遇到的問題記錄下來。這裡可以搭配〈創新工具箱06:質疑現狀的五個為什麼 FIVE WHYs〉思考問題背後的原因
目前作法:將被訪談者/被觀察者沒有使用我們的產品或服務前的現行做法記錄下來
情境備註或圖解:將被訪談者/被觀察者的情境以圖解的方式畫出來,讓團隊其他成員可以快速了解

〈功夫創新觀點〉39

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