三個關鍵讓企業參訪更有價值



今天是清華大學EMBA校友會安排企業參訪的第一站,我們選在桃苗汽車,一方面是學長姐們很想學習TOYOTALEXUS的經營之道,二方面也是因為我們這一屆校友會長余明光就是桃苗汽車的董事長,而余董事長也非常豪爽地答應了這一次校友會的首發期待。

我身為這次參訪的校友會主辦單位的文創組組長,要特別感謝文創組員純秀的大力幫忙,校友會全體幹部的支持,以及桃苗汽車余董事長率領的一群高階主管隆重盛大的服務與隨行解說,只能說今天的參訪真是太優質了。



以下我想分享的不是流水帳式的參訪過程,而是我發現企業參訪如果辦得好真的是一件非常有意義的事,對參訪者與受訪企業都能共同創造價值,我從今天的優質參訪中觀察整理以下三個關鍵點。



第一、紙上個案不如真實看見

EMBA/MBA中非常重視個案分析與企業個案研究,所以我們很想要學習品牌價值全球第5大以及亞洲企業之首【豐田】的經營之道,更想了解豐田汽車的車款(體驗試乘)以及保養、維修服務的內容如何設計?
第一,人家企業花了幾十年摸索出來的經營憑什麼要讓你知道?第二,董事長說一般只要外部人士來參觀都會影響內部員工的調配以及管理,他需要特別安排人力來做,這件事會影響內部的一些作業,所以一般是不對外開放參觀的,除非有特別關係或目的才有辦法進來參訪。這是桃苗汽車余董事長對我們清華大學校友會特別的幫助,而且還是來到年營業額240億的桃苗豐田汽車旗艦店暨總公司進行參觀及體驗,而這次只限50EMBA/MBA校友報名,但是卻在短短時間報名到70多位,校友會為了維持參訪品質而不得不放棄20多位校友。今天參訪完之後真是太值得了,結論是,下次只要有參訪機會,一定要手快先報再說。


在我們一行人參訪的過程當中,我身為《功夫Fighting主持人長期下來培養了對主角的好奇心與敏感度,於是我特別走到董事長身邊問說「這些服務的方法與技巧怕不怕別人學?」,余董事長親自回答跟我說「我不怕別人學,因為方法技巧是外在的可以學,但是精神是內在的,是學不來的。而什麼是精神呢?就是指人,也就是團隊合作跟互相尊重的文化,唯有重視人的精神,才能夠貫徹一家企業的文化,才能夠把這樣的方法技巧完全的體現出來」,從余董事長的回答中讓我深刻體會到,團隊所創造的精神是才是企業競爭最重要的關鍵。


第二、企業主管帶領才能看見真正內在

一般的企業參訪不外乎是參觀品牌體驗中心或是品牌博物館,雖然有導覽員也可以看見很多陳列卻看不到企業管理的內在,所以我認為真正好的企業參訪,需要能夠見到企業內部的高階主管並能夠直接與高階主管互動與對談才是高品質的企業參訪,而今天我們進到桃苗豐田汽車旗艦店暨總公司進行參觀及體驗的每一站都是由廠長部長等高階主管親自帶領,所以這真的是一場非常高品質的企業參訪。以下我來說明為何一定要企業高階主管親自解說:

主管有機會讓我們瞭解服務背後的設計

如何能夠又快速有能夠做到滿意的服務?
「這裡是全臺灣最大的汽車保養場,光這個點的營業額就超過3000萬,為了完成繁重的保養任務,保養分成快速保養跟一般保養,這裡是快速保養區,從車子入廠到結帳完成需要75分鐘完成」,廠長親自帶領並親自解說,所以我們會瞭解這個服務背後真實的設計真諦。在解說的過程當中,我真實的學習到一個服務創新的設計。



主管有機會帶我們進入特別區域

如何把傳統機械業與新科技結合?
「這是四輪定位檢查機,三分鐘內就可以檢查出這台車子的精準定位,與iPad結合可以立刻看出結果」同樣是由廠長親自解說,再次學習到另一個服務創新的設計。而這個定位檢查區域是不開放一般消費者參觀的,只有董事長特別開放我們才能夠進得來的啊。



主管有機會分析體驗設計的細節

每天60部車進廠,一個月在1400部車左右,如何做到快速又專屬的服務?
「車子一進來會經由監視系統立刻辨識出這部車,服務廠的系統會立刻可以知道這部車的車主叫什麼名字以及他過去的保養記錄都可以立刻調出來,所以當車主進到保養廠停好車一開車門,服務人員就可以立刻叫出這位車主的姓名,例如王先生王小姐這樣的服務會讓車主備感尊榮。而且這裡有專屬專員制,意思就是上一次這部車是由哪一位專員來保養服務的,這一次進廠保養時就會派出那一位專員來幫你進行這一次的服務,進廠前一天會先做簡單確認是不是本人進廠保養,我們就可以先派專員在服務廠等,這樣子可以增進車主與服務專員之間的信任提高服務效率跟品質。」


「在等待區,如同配備專業的點餐系統,客戶坐在哪一個位置點哪一個餐點,服務人員都會立刻知道,更可以記錄這位車主之前是點了什麼樣的餐點,而這次進廠等候的時候。就可以提供消費者在點餐上更好的服務。」


「相對於其他車廠,例如賓士的店跟店之間的客戶資料其實是無法交流的,而在豐田體系,你只要在全省的任何一家店保養服務過,你只要進到另外一個服務廠,另外一個服務廠就可以保有你以前的資料而不用口頭詢問。」
這些細節其實現場解說的更清楚而且有實際系統展示,沒有主管在現場解釋的話,參觀者根本只是在看皮毛,所以服務背後的細節真的在主管的腦袋中與現場操作中,這更不是一般外人所看的到的。

第三、QA更是參訪的重點學習,每個問題都直接問到經營核心

現場如果能夠安排參訪者與企業主管直接對談更是珍貴的機會,而且企業代表最好不能是很多問題都只能回答「這個問題我需要幫你問一下誰誰誰」這樣就無法有更深入的交流,今天的QA階段我覺得超級精彩,精彩的是問問題的參訪者,更精彩的是回答問題的企業代表。以下摘列現場問的精采問題,而回答就不公佈了,這牽涉到更多的管理秘密,到現場才能體會。例如:
「相對於許多公司採用大客戶預測型(問客戶量多少)的銷售預測,汽車業並無法問與確認消費者的購買量,要如何精准預測呢?」
「如何因應景氣管理風險?」
「如何不斷改善與挑戰現狀?」
這些問題真的都很棒,建議參加企業參訪的人一定要準備好問題來現場問,才能更有效的學習

董事長最後說「好的都不用告訴我,只要告訴我不好的就好了,這樣子我才有機會改進。」這就是一個不斷求改善不斷求創新的態度。

參觀完今天的豐田之旅,我發現我又更愛TOYOTALEXUS了,買下一台車的時候要請余董事長大力幫忙啊,哈哈!



謝謝我心中的超級大哥桃苗汽車余明光董事長,更高興我有榮幸邀請他來我的功夫Fighting節目,如果對余明光董事長從零到240億的成長故事與企業經營理念有興趣的朋友,這一集一定要收聽喔。





功夫Fighting】第3集:建立創新的管理文化

主持人:劉恭甫
來賓:桃苗汽車股份有限公司董事長 - 余明光
播出頻道:FM96.7環宇廣播電台
播出時間:2016/10/18(二)早上九點到十點
「比人家提早一步、比人家多努力一點、比人家多堅持一分」, 桃苗汽車股份有限公司董事長余明光自有一趟人生哲學;而在職場人際應對與工作責任上,他說:「對上以敬、對下以慈、對人以和、對事以真!」
 一年兩百億、兩萬兩千台的汽車銷售,余明光還需要管理一千六百多位員工,他是如何做到領導團隊同時.保持如同家人一般的情誼?請記得密切鎖定《功夫Fighting》全新型態職場創意創新廣播節目!
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